Product Brand
Value Alignment Plazamedis 2023
Testimonial
Our Big Vision
“Become a medical company with the most customers, user, partners, services, points and social participation”
Our Mission
- Have a thousand corporate customers within 2030
- Have a million personal customer within 2030
- Have a thousand corporate partners within 2030
- Have a hundred medical service within 2030
- Have a hundred points service within 2030
- Have a thousand scholarshiped students and a hundred supported houses of worship within 2030
Good Service
Good Management
Good Development
Good Relation
Good Service
Satisfaction Oriented
Selalu berorientasi kepada kepuasan pasien/pelanggan.
Friendly
Mengimplementasikan senyum, sapa, salam dalam setiap pelayanan kepada pasien/pelanggan.
Profesional
Selalu bersikap sopan, tepat waktu, dan berperilaku sesuai dengan standar yang diharapkan, baik dalam penampilan maupun tindakan.
Quality Oriented
Memberikan pengalaman layanan yang sama baiknya setiap kali pelanggan berinteraksi, tanpa fluktuasi kualitas.
Commitment
Memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen yang telah disampaikan kepada publik.
Empathy
Mampu memahami dan merasakan perasaan serta kebutuhan pelanggan, serta memberikan solusi yang sesuai dengan perspektif mereka.
Good Management
System Oriented
Seluruh proses kerja harus selalu mengacu kepada kebijakan, keputusan, prosedur dan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan.
Leadership
Kemampuan untuk memandu, menginspirasi, dan memberikan arahan yang jelas kepada tim dalam mencapai tujuan organisasi.
Low Cost High Impact
Selalu mengedepankan prinsip biaya kerja yang rendah namun menghasilkan hasil yang tinggi dari sisi produktifitas, efektifitas, efisiensi dan keamanan.
Communicative
Mampu menyampaikan ide, instruksi, dan umpan balik dengan jelas dan efektif, baik kepada tim, klien, maupun pemangku kepentingan.
Legal Oriented
Memastikan legalitas fasilitas dan personil pelayanan kesehatan yang dipersyaratkan oleh lembaga-lembaga yang berwenang.
Integrity
Menunjukkan moralitas dan etika yang tinggi dalam setiap tindakan dan keputusan, sehingga menciptakan kepercayaan dalam tim dan di seluruh organisasi.
Good Development
High Vision
Mampu melihat gambaran besar dan mengarahkan fokus ke arah yang strategis dengan mempertimbangkan tujuan jangka panjang.
Adaptable
Terus menerus berupaya meningkatkan kemampuan dan kualitas sumber daya manusia untuk menghadapi setiap perubahan dan tantangan yang terjadi.
Improvement Oriented
Secara berkelanjutan melakukan evaluasi dan perbaikan sistem pelayanan kesehatan dan sistem administrasi yang telah berjalan.
Innovative
Selalu tertantang untuk menciptakan sesuatu yang kreatif dan inovatif untuk perkembangan perusahaan.
Value Creation
Selalu berusaha memberikan nilai lebih kepada klien/pelanggan dengan solusi-solusi yang kreatif dan inovatif.
Differentiated
Selalu tampil berbeda dari kompetitor dalam memberikan value kepada pasar untuk memenangkan kompetisi.
Good Relation
God Oriented
Selalu melibatkan Yang Maha Pengatur Segalanya dalam setiap aktivitas yang dilakukan.
Respectful
Saling menghormati setiap perbedaan yang ada, kelebihan dan kekurangan masing-masing.
Helpful
Saling membantu antar sesama tim.
Good Listener
Mendengar dan menerima masukan, kritikan dan saran dari klien/pelanggan dan menindaklanjutinya sesegera mungkin untuk dilakukan perbaikan.
Appreciatful
Menghargai kontribusi dan nilai dari pihak lain, baik dari segi waktu, usaha, maupun ide-ide yang diberikan.
Team Oriented
Membangun hubungan dan semangat kerja yang kompak dan adanya sikap saling menghargai antara sesama rekan kerja.
No Blame
No Justify
No Excuse
Kaizen
Deal Done
“We serve you like family”
- Menunjukkan keramah tamahan yang tulus kepada pelanggan
- Berorientasi kepada kepuasan pelanggan
- Memberikan solusi atas setiap kebutuhan yang dihadapi oleh pelanggan
- Bertindak cepat atas setiap keluhan yang disampaikan pelanggan
- Menjaga hubungan jangka Panjang dengan pelanggan
Buatlah senyuman tulus dengan rumus 2-2-1-7 yaitu :
- Menunjukkan keramah tamahan yang tulus kepada pelanggan
- Tarik ujung bibir kiri sejauh 2 cm
- Buat jarak bibir atas dan bawah sejauh 1 jari
- Lakukan ketiga langkah di atas selama 7 detik dengan tulus
Ucapkan panggilan depan dengan ketentuan :
- Pria muda dengan panggilan Mas sebelum nama
- Wanita muda dengan panggilan Mbak sebelum nama
- Pria separuh baya/lansia dengan panggilan Bapak/sebelum nama
- Wanita separuh baya/lansia dengan penggilan Ibu sebelum nama
- Pria membawa anak dengan panggilan Ayah sebelum nama
- Wanita membawa anak dengan panggilan Bunda sebelum nama
Bangun komunikasi hangat dengan cara :
- Tatap mata lawan bicara
- Selalu tersenyum
- Bicara
Hindari tehnikal komplain
- Pelajari SOP pelayanan dengan sebaik-baiknya
- Lakukan service audit secara rutin
- Evaluasi dan lakukan perbaikan
Minimalisir non tehnikal komplain
- Tunjukan keramah-tamahan
- Bangun kesamaan dan kedekatan
- Bangun komunikasi dan hubungan yang hangat
- Buatlah pelanggan tersenyum dengan anda
- Hindari ucapan/tindakan kurang sopan/etis
Ukur selalu kepuasan pelanggan
- Lakukan customer satisfaction survey secara periodik
- Umumkan kepada pelanggan hasil survey
Dengarkan !!!
- Terima setiap masukan dari pelanggan dengan senang hati
Tanyakan !!!
- Gali kebutuhannya
- Cari nilai-nilai yang dianggap penting bagi pelanggan
Sampaikan !!
- Bahas di internal hal-hal yang baru didapat
- Cari solusi yang tepat atas setiap permasalahan pelanggan
- Sampaikan kepada pelanggan solusi yang didapat
Direct Handling Complain
- Dengarkan keluhan pelanggan
- Minta maaf /berempati atas ketidaknyaman yang pelanggan rasakan
- Janji segera ditindaklanjuti dalam waktu cepat
- Direct complaint direspon saat itu juga oleh petugas
- Complain via chanel yang disediakan direspon paling lama 1x12 jam
Follow up !!
- Mengidentifikasi permasalahan dengan format 5W (What Who Where, When, Why How)
- Identifikasi akar permasalahan dengan prinsip 5 Why
- Cari solusi agar keluhan serupa tidak terjadi lagi di masa yang akan datang
Deliver !!
- Sampaikan kepada pelanggan sebab keluhan terjadi
- Sampaikan resolusi yang sudah dibuat
- Janji hal serupa tidak akan terjadi di kemudian hari
Jalin
- Hubungi dan tanyakan kabarnya
- Doakan kebaikan
Berikan
- Berikan informasi yang bermanfaat baginya
- Berikan program yang membantunya
- Berikan hadiah yang membahagiakannya
Tawarkan
- Tawarkan solusi-solusi baru kepada pelanggan
- Tawarkan kerjasama ulang
- Tawarkan kerjasama jangka panjang
- Tawarkan insentif bila memberikan referensi
Kreatif
Inovatif
Tanggung Jawab
Konsisten
Kreatif
- Memberikan solusi dari permasalahan yang ada
- Aktif menyampaikan ide-ide baru yang diaplikasikan pada program kerja
- Terbuka dan menerima ide-ide baru dari external dan internal
- Selalu update terhadap perkembangan bisnis kesehatan
Inovatif
- Menerapkan rancangan cara kerja baru dalam memberikan pelayanan Dan kebutuhan external dan internal
- Melakukan perbaikan proses kerja sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan zaman
- Mengoptimalkan quesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan
Tanggung Jawab
- Menjalankan komitmen terhadap penyelesaian tugas-tugas tepat waktu
- Mencapai target yang telah ditentukan dan disepakati bersama
Konsisten
- Selalu menjalankan default “ramah”
- Menerapkan 5 S “salam,senyum,sapa,sopan,santun”
- Melakukan evaluasi hasil kerja
- Melakukan follow up ke semua rekan bisnis
- Melakukan perbaikan terus menerus
Self Confidence
Responsible
Good Communication
Open Learning
Team Player
System Oriented
High Dedication
Gratefull
Optimism
Balance
Creating Leaders
